Dans le parcours d’achat, l’expérience client regroupe toutes les expériences vécues à chaque point de contact dans les échanges entre un prospect ou acheteur et la marque. Différentes analyses ont cependant démontré que la faille de celle-là réside au premier point de contact qui est l’expérience produit. Ce niveau correspond à la visite anonyme des pages produit par le prospect, la quête d’informations sur la toile ou le déplacement en magasin pour apprécier de visu le produit. Aussi, il est crucial d’offrir la meilleure expérience produit au client pour laisser plus de chances à la concrétisation d’une vente.

Expérience produit : fondement de l’expérience client

La gestion de l’expérience produit ou pxm pour Product Experience Management fait partie intégrante de l’expérience client au sein d’une stratégie marketing. C’est une approche nouvelle et plus qualitative au niveau de la relation avec les clients permettant la prise en compte de leurs attentes individuelles. Il s’agit donc de leur fournir, de manière ciblée et dynamique, une expérience personnalisée des offres pour tisser un lien affectif avec les produits. Pour cela, le contenu constitue l’élément principal. En effet, pour être de qualité, l’information produit recherchée par le client doit être précise, à jour, détaillée et complète. Elle doit aider le prospect à se projeter dans l’usage du produit. Pour construire la confiance, l’information produit diffusée sur tous les points de contact doit être cohérente dans une optique omni canal. Elle doit également permettre au client de s’identifier (modes d’emploi, culture, langue…) pour lui offrir une expérience personnalisée. D’ailleurs, l’accessibilité à ce contenu est importante et peut être facilitée par une optimisation des informations liée à la recherche du produit sur tous les canaux d’informations et de vente.

Expérience produit : le PIM à son service

Une expérience produit d’exception peut être mise en œuvre grâce à un Product Information Management ou pim performant. C’est une solutions de gestion permettant la centralisation, la gestion et la diffusion de l’information produit sur tous les canaux de vente et de présentation. Le PIM donne la possibilité de contrôler la qualité de l’information produit et d’éviter ainsi les erreurs. Il constitue un des facteurs assurant l’établissement de la confiance prospect-vendeur par le contrôle de la cohérence de l’information produit en stratégie omni canal. L’automatisation des échanges que cette solution permet facilite l’interaction avec l’ensemble du système. Un PIM permet aussi de créer une expérience produit de qualité par l’octroi d’informations contextualisées notamment via la relation client et l’e-commerce. En ce même, il permet de simplifier les processus de préparation et de publication du contenu produit en vue d’accélérer le time-to-market et de partager une information fiable et complète à tous les niveaux. Une bonne gestion de l’information produit permet à l’utilisateur du contenu de se fonder sur une source de données actualisée et riche en données de tous types renforçant, par conséquent, la force de vente. Cela offre une gestion améliorée des relations fournisseurs intégrant promptement les mises à jour tarifaires. En termes d’IT, le PIM facilite la supervision et l’automatisation des échanges et des process au niveau du système d’information.

Expérience produit : maîtrisez l’info par le PIM

Le PIM gère toute l’information produit à partir d’une solution unique interagissant avec l’ensemble des outils marketing. Il organise et décline l’information produit selon les différents contextes pour la diffusion d’un contenu sur mesure. Aussi, ce dernier peut être analysé, amélioré, contrôlé et sécurisé au préalable puis diffusé de manière cohérente et réactive. EN outre, tous les types de données, images-textes-vidéos-pdf-url ou fichiers joints, peuvent être pris en charge par le PIM. Une structure précise peut être définie pour organiser et gérer toutes les variantes de l’information produit. Cette solution de gestion est entièrement intégrée au système de l’information de son utilisateur. Elle peut donc échanger avec un ERP, un DAM, ou publier vers des sites web tels que les plateformes de e-commerce et les CMS, des réseaux de distribution, des outils de mise en pages automatisés ou des applications mobiles. Avec l’avancée technologique, le PIM permet également de centraliser toute l’information produit au sein d’une seule plateforme de gestion.

Expérience produit : les conseils pertinents

Le déploiement d’une solution PXM doit s’harmoniser aux attentes de son utilisateur pour que ses équipes e-commerce, marketing et communication puissent devenir plus performants face à la concurrence. Une bonne gestion de contenu pousse le prospect à établir le contact avec la marque notamment une demande de renseignements. Aussi, la marque a intérêt à prioriser la concertation avec ses équipes afin d’identifier et de recenser les utilisateurs de la plateforme pour en comprendre, entre autres, les missions respectives. Elle devra, dès le départ, inclure ces équipes dans son projet pour qu’ils s’approprient la solution de façon naturelle via l’accompagnement pas à pas d’un chef de projet digital. Offrir la meilleure expérience produit signifie la cartographie au préalable des usages et des besoins des futurs utilisateurs avec un listing des fonctionnalités nécessaires à la meilleure configuration et à l’ergonomie de l’outil. L’intéropérabilité d’un stack technologique doit aussi être spécifiée pour permettre à la plateforme de communiquer à la fois avec les solutions en interne et avec les modèles d’exportation et d’importation de flux de contenu comme les marketplaces. Enfin, il est indispensable de former ses collaborateurs à la PXM et de réfléchir sur le type de support ainsi que sur la maintenance de la plateforme pour garantir une mise à jour efficace.